(好急)比d意見...20

1. 神秘顧客又稱神秘客戶~英文係Mystery Shopper
神秘顧客係用來評核員工的服務質素
除了是市場調查公司用作評核服務質素或收集特定產品和服務的信息的工具外，也是一部分機構進一步實踐及提高整體零售行業服務水平之目標，及測試後頒獎表揚一些服務出眾之傑出零售機構。

神秘顧客的工作就係會打扮成一般顧客來執行任務，如購買產品、查詢、登記投訴或其他方式，然後提供詳細的報告或意見分析。
方法其實都有好多~~由簡單的問卷調查到錄音和錄影不等。

神秘顧客的運作方法
-觀察法： （Observational survey）調查者對被調查者的情況直接觀察、記錄，以取得必要的信息。
-問卷法： （Questionnaire survey）用事先準備好的調查表和詢問提綱對接觸過被調查者的人群進行詢問，得到相應的評價。
-詢問法：調查者根據調查的要求對被調查者，有目的的提出問題進行詢問。
~~在實際的現場操作中，各種方法是相互穿插運用的，其作用也是相輔相成的~~

2. “神秘顧客”不同於一般性調查的訪問員，具有較高的綜合素質和理解能力、良好的心理狀態、端正的工作態度、敏銳的觀察、分辨能力是調查質量的有力保證。“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立、保密的工作原則。 “神秘顧客”分為兩種，一種為“即時神秘顧客”，隨機抽取那些正在消費、服務的顧客，對其進行即時調查監測；另一種為“長期神秘顧客”，在經過相關的培訓後，對服務專業型較強的公司、單位進行長期的監測。

神秘顧客的培訓
主要培訓內容包括服務質量知識、相關業務常識、心理學常識、調查的技巧。
1)服務質量知識：行業《服務質量評估標準》和禮儀規範。
2)相關業務知識：對所調查行業的基本業務知識：商品或服務的名稱的含義、功能、基本內容、性能、價格。
3)行為、心理常識：具有了行為學、心理學基礎知識的“神秘顧客”在調查過程中，表現更自然、不易暴露，另一方面更容易瞭解服務人員的心理，易於發現服務管理中存在的問題。
4）調查技巧

神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態度，並具有良好的心態和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態。

註意事項 :
1）註意保證身份的神秘性，嚴格按要求完成任務。
2）按照所規定的日期和時間，將工作做到細緻、責任到人。
3）工作期間註意積累經驗，不斷學習所考核的知識。
4）在工作期間，隨時和督導保持聯繫，方便工作安排。
5）強調本行業保密的工作要求，不得隨意泄漏本公司的任何資料內容，在公共場所談論與工作有關的任何話題或將有關資料傳閱他人。所發放的問卷、資料、文件，接收、寄送都必須簽字，以便備查；剩餘空白問卷、作廢問卷都必須隨已完成問卷交於公司督導。
6）問卷嚴禁私自複印，或給他人傳閱，一經發現立即終止工作，並承擔法律責任。

3.我會注意服裝店內員工的服務質素同店舖的整潔,裝修,衛生情況
原因:
服務質素不錯當然好, 身為一個顧客就一定想有一個好的服務~若質素差or態惡劣就令客人感到不被尊重
一個店舖要吸引到客人就當然要有良好的整潔,裝修,衛生,這樣先可以給人留下好印象~

如果你有留意~~tvb (愛回家)
你一定會知道

1.神秘顧客係好似普通顧客完全冇分別
2. 要夠哂嚴格~~絕對要公私針明
3. a). 售貨員態度(如果態度唔好...客人會呂唔滿意,同埋呂唔想繼續黎買野
b)服裝店靚唔靚~~(外觀唔好~~令人印象唔好)
c)服裝質數同數量..(質數唔好~客人不滿) (數量少..客人會覺得少d選擇)