internal and external customer

Siukei, 你既意思係唔係想我用一間 coffee shop 做背景, 舉一d例子來解釋乜野叫做 internal customer 同 external customer?

2010-11-07 23:01:12 補充：
Customer 照字面解, 可解作 客人 或 顧客.

在商業社會或管理學上, 一個你為他工作, 為他服務的人, 他就是你的 customer. 如果他不滿意你的服務, 他可以批評你, 投訴你, 鬧你... 如果他滿意你的服務, 他可以讚賞你.
記住, 這就是 customer 的定義.

讓我先解釋 external customer, 因為這比較簡單. 在一間 coffee shop, 若然有人入來光顧買咖啡, 此人就是 customer. 我們試試從商業社會的角度來看看這過程, 當這位客人進來買咖啡, 你為他倒一杯咖啡然後賣給他, 並將咖啡送到他面前, 這個過程很明顯地你正在為他服務, 而他就是你的 customer. 如果他不滿意杯咖啡或不滿意你的服務, 他可以投訴你, 鬧你. 由於這位客人是外來的, 並不屬於 coffee shop 的, 你和他均屬於不同的體系, 你是屬於 coffee shop 的, 他是屬於過路的, 所以相對於你來說, 他是你的 external customer.

現在 coffee shop 向一批發商購買咖啡豆, 這 coffee shop 就成為該批發商的 external customer, 因為大家均來自不同體系.

何為 internal customer? 大家在同一 coffee shop 內工作, 大家在同一體系內, 一個你為他工作, 為他服務的人, 他就是你的 internal customer.

舉例說, coffee shop 內有位負責採購的同事, 他買回來的咖啡豆交給水吧部泡咖啡, 在這過程中我們試想想, 誰在為誰服務? 很明顯, 採購的同事為水吧部服務. 由於大家均來自同一個體系, 同一間 coffee shop, 水吧部就成為了採購部的 internal customer. 如果採購的同事買回來的咖啡豆質素欠佳, 令水吧部不滿意. 水吧部可以批評採購部, 或向高層投訴, 或對採購部加以遣責. 又如果採購部買回來的咖啡豆質素非常好, 水吧部可以對採購部加以讚許.

以上就是 internal customer 的關係, 他們全是 coffee shop 內部的員工, 但他們的岡位不同, 他們來自不同部門, 某部門正在為另一部門服務哩.

舉多個例子, coffee shop 的清潔工人洗好杯碟後, 把它們交還水吧部泡咖啡. 我們又想想, 這個過程之中誰在為誰服務呢? 當然是清潔工人為水吧部服務, 而杯碟必須潔淨衛生以及令水吧部滿意. 但大家均來自同一間 coffee shop, 同個一體系, 水吧部就是清潔工人的 internal customer. 但留意這清潔工人和採購部雖然大家都是同事, 他們表面上卻沒有 internal customer 的關係.

再舉多一個例子, coffee shop 的經理聘用了一位收銀員. 誰又是誰的 internal customer? 我們又問問同一個問題, 誰在為誰服務呢? 收銀員正在為經理服務, 為經理工作, 所以經理是收銀員的 internal customer.

假如你於一間 coffee shop 工作, 你的上司都算是你的 internal customer. 其實任何一所機構之內, 你工作的上司都是你最大的 internal customer, 因為你為他服務哩. 如果你工作表現欠佳, 你會比人鬧, 被上司 (internal customer) 遣責, 什至被開除. 如果你工作表現良好, 你會得到上司 (internal customer) 的讚賞, 什至升職加薪.

那麼 coffee shop 水吧部的 internal customer 又是誰呀? 水吧部同事的上司就是他們的 internal customer.

但留意 coffee shop 水吧部泡好咖啡之後會售賣予客人, 所以水吧部亦會有 external customer.

Coffee shop 採購部的 internal customer 除了水吧部之外, 還有呢? 記著我說, 採購部同事的上司也是他們的 internal customer, 但須留意採購部是沒有 external customer 的.

2010-11-07 23:02:22 補充：
總結以上所說, 當不清楚 customer 的關係時, 問問自己一個問題, 誰人正在為誰服務? External customer 是外來的. Internal customer 是來自同一個體系的, 同一間機構的. 引用以上 coffee shop 的例子, 某些人只有 internal customer, 沒有 external customer. 某些人會有多於一個 internal customer. 另外某些人, internal customer 和 external customer 兩類都會有. 但所有人士都會有 internal customer - 他們的上司.

2010-11-07 23:02:49 補充：
講多一句題外話, 上課時, 老師的 customer 就是你. 學習駕駛時, 教車師父的 customer 就是你. 他們正在教授你一些知識和技能, 他們正在為你服務哩. 現在回答這 yahoo 知識問題時, 我的 customer 就是你, 我正在為你服務. 留意這些全都是 external customer.

2010-11-07 23:05:54 補充：
真可惡, 字數超過了上限, 請繼續睇 意見


.

係阿..我上堂果時都聽唔明.令到我搞唔清楚佢地2者係咩,
因為internal customer 佢仲可以指佢內部ge員工..
所以令我好亂.

May be I can quote the operation of a bank as an example. It is very easy to identify external customers. They are people who deposit money into the bank and people who borrow money from the bank.

There is a personnel department in the bank. Staff in that department are providing service to all employees of the bank, taking care of their recruitment, salary, benefits, promotion, etc. This group of staff never have direct contact with the external customers. To this group of staff, the people they serve are in fact their 'colleagues' - thus internal customers.