這各我有經驗,跟版主說我的鬼扯解法,哈~客戶抱怨一定有他/她的原因,但這原因是否合理則是另一回事!
我曾做過電信客服,那時電話接通客戶就開始謾罵,老實說根本沒反應時間,也不用找主管求救,因為每各人都有自尊,沒有人想要被罵! 在街上看到流氓拿刀走過來,好歹有反應時間先走避,電信客服就是看我的臨場反應! 客戶的語調通常是高昂急促,所以不能跟著客戶節奏走! 要想辦法破壞客戶節奏,把劣勢扳平.
所以我會刻意語調放緩,輕聲緩慢重複客戶的問題,對客戶說:我重複你的問題,你的問題是不是這樣? 這樣客戶無形中就會被我轉移注意和宣解情緒.我也有足夠時間去思索客戶生氣原因.
也曾遇到女客戶不謾罵,只是說話超酸,一開始我也是輕鬆細語想引導她情緒,最後受不了直接正面壓制! 這屬於彼此心理互動,我不太會用文字形容,就是當我發現客戶是無理取鬧時,就不需要跟客戶講道理! 先把氣勢奪回來再說! 因為職務的關係,客戶一開始的氣勢會比客服來的高! 同樣的方式a客戶會接受,b客戶會投訴我,分寸拿捏要很細膩,只能說你服務久了就會抓到技巧.
這邊要注意一各問題,客戶有百百種,有些客戶知道自己做"不合理"的要求,怕被客服人員拒絕,所以會故意用生氣來闖關,所以你不要因為客戶聲音大就退縮! 若客戶抱怨有理我會讓客戶罵,反之我會強制反擊! 立場站穩接著就是看公司態度,若主管數次都站在客戶那端,那麼這份工作就不值得做! 至於客戶&公司早晚會嚐到惡果.