我想請問一下
今天你從事服務業,如服務生,空服員,這種性質的工作時
而你遇到顧客一直不斷的抱怨
那請問你你會如何做?
(答案當然是要正面的喔)
遇到顧客一直抱怨??該如何做?
2010-10-20 7:31 pm
回答 (7)
2010-10-21 4:17 am
版主你好：
服務性質的工作免不了顧客抱怨
一般比較恰當的作法是先耐心的聽完客人要抱怨的事情
並且眼神溫和的看著對方，適當的點頭表示你有在聽他說話
然後先跟對方道歉，如果聽完事情後發現真的是公司或是自己的不對，道歉最重要
再來一一跟客人解釋或是幫忙處理他的問題
都能有效的解決顧客抱怨問題
希望我的回答能解決你的問題^ ^
服務性質的工作免不了顧客抱怨
一般比較恰當的作法是先耐心的聽完客人要抱怨的事情
並且眼神溫和的看著對方，適當的點頭表示你有在聽他說話
然後先跟對方道歉，如果聽完事情後發現真的是公司或是自己的不對，道歉最重要
再來一一跟客人解釋或是幫忙處理他的問題
都能有效的解決顧客抱怨問題
希望我的回答能解決你的問題^ ^
2010-10-21 3:55 am
簡單
你只要把顧客抱怨的事項選出來歸納一下
如果不行的話就只好
(負面)給老闆看抱怨事項
你只要把顧客抱怨的事項選出來歸納一下
如果不行的話就只好
(負面)給老闆看抱怨事項
2010-10-21 1:22 am
抱怨的話，表示客人對於公司還有期許。
當然得要聆聽客戶的聲音，進而改善、做得更好阿。
假設是人事方面的問題(抱怨服務人員態度不佳)，就觀察該員的工作情況，加以督導、改進。
假設是公司方面運作的問題，可以以一些問卷的方式、紀錄，交予相關工作人員或主管，適時自省、改進。
假設僅僅只是客人本身情緒方面的問題，聆聽讓其得以疏導，不也是好事一件！也增加客人對於公司人員形象。
抱怨是好事，表示他對於公司還有期望。
當然得要聆聽客戶的聲音，進而改善、做得更好阿。
假設是人事方面的問題(抱怨服務人員態度不佳)，就觀察該員的工作情況，加以督導、改進。
假設是公司方面運作的問題，可以以一些問卷的方式、紀錄，交予相關工作人員或主管，適時自省、改進。
假設僅僅只是客人本身情緒方面的問題，聆聽讓其得以疏導，不也是好事一件！也增加客人對於公司人員形象。
抱怨是好事，表示他對於公司還有期望。
2010-10-21 12:31 am
以他們的問題所在，用他們當顧客的心態去了解他們真正需要的是什麼
抱怨沒關係，盡量以顧客的心去看待他們的問題
當然無理的需求就看你怎麼樣的應對圓融
抱怨沒關係，盡量以顧客的心去看待他們的問題
當然無理的需求就看你怎麼樣的應對圓融
2010-10-20 11:14 pm
首先就是先聽他怎麼抱怨，然後再安撫他，當然不可能會一下子就會被安撫的，所以若他一直盧的話，就聽他說，然後再分析你們的做法給他聽，之後就比較不會再一直吵了
2010-10-20 8:50 pm
這各我有經驗,跟版主說我的鬼扯解法,哈~客戶抱怨一定有他/她的原因,但這原因是否合理則是另一回事!
我曾做過電信客服,那時電話接通客戶就開始謾罵,老實說根本沒反應時間,也不用找主管求救,因為每各人都有自尊,沒有人想要被罵! 在街上看到流氓拿刀走過來,好歹有反應時間先走避,電信客服就是看我的臨場反應! 客戶的語調通常是高昂急促,所以不能跟著客戶節奏走! 要想辦法破壞客戶節奏,把劣勢扳平.
所以我會刻意語調放緩,輕聲緩慢重複客戶的問題,對客戶說:我重複你的問題,你的問題是不是這樣? 這樣客戶無形中就會被我轉移注意和宣解情緒.我也有足夠時間去思索客戶生氣原因.
也曾遇到女客戶不謾罵,只是說話超酸,一開始我也是輕鬆細語想引導她情緒,最後受不了直接正面壓制! 這屬於彼此心理互動,我不太會用文字形容,就是當我發現客戶是無理取鬧時,就不需要跟客戶講道理! 先把氣勢奪回來再說! 因為職務的關係,客戶一開始的氣勢會比客服來的高! 同樣的方式a客戶會接受,b客戶會投訴我,分寸拿捏要很細膩,只能說你服務久了就會抓到技巧.
這邊要注意一各問題,客戶有百百種,有些客戶知道自己做"不合理"的要求,怕被客服人員拒絕,所以會故意用生氣來闖關,所以你不要因為客戶聲音大就退縮! 若客戶抱怨有理我會讓客戶罵,反之我會強制反擊! 立場站穩接著就是看公司態度,若主管數次都站在客戶那端,那麼這份工作就不值得做! 至於客戶&公司早晚會嚐到惡果.
我曾做過電信客服,那時電話接通客戶就開始謾罵,老實說根本沒反應時間,也不用找主管求救,因為每各人都有自尊,沒有人想要被罵! 在街上看到流氓拿刀走過來,好歹有反應時間先走避,電信客服就是看我的臨場反應! 客戶的語調通常是高昂急促,所以不能跟著客戶節奏走! 要想辦法破壞客戶節奏,把劣勢扳平.
所以我會刻意語調放緩,輕聲緩慢重複客戶的問題,對客戶說:我重複你的問題,你的問題是不是這樣? 這樣客戶無形中就會被我轉移注意和宣解情緒.我也有足夠時間去思索客戶生氣原因.
也曾遇到女客戶不謾罵,只是說話超酸,一開始我也是輕鬆細語想引導她情緒,最後受不了直接正面壓制! 這屬於彼此心理互動,我不太會用文字形容,就是當我發現客戶是無理取鬧時,就不需要跟客戶講道理! 先把氣勢奪回來再說! 因為職務的關係,客戶一開始的氣勢會比客服來的高! 同樣的方式a客戶會接受,b客戶會投訴我,分寸拿捏要很細膩,只能說你服務久了就會抓到技巧.
這邊要注意一各問題,客戶有百百種,有些客戶知道自己做"不合理"的要求,怕被客服人員拒絕,所以會故意用生氣來闖關,所以你不要因為客戶聲音大就退縮! 若客戶抱怨有理我會讓客戶罵,反之我會強制反擊! 立場站穩接著就是看公司態度,若主管數次都站在客戶那端,那麼這份工作就不值得做! 至於客戶&公司早晚會嚐到惡果.
2010-10-20 7:59 pm
先仔細聆聽顧客說的話
讓他明白你有在乎他的需求
然後可以和他說以後你們會如何改進
讓他們更有信心
但如果遇到不合理的要求時
當場也要表現應有的禮儀
先以客為尊(儘管不合理,但畢竟是服務業嘛!)
不好的要改變
讓他明白你有在乎他的需求
然後可以和他說以後你們會如何改進
讓他們更有信心
但如果遇到不合理的要求時
當場也要表現應有的禮儀
先以客為尊(儘管不合理,但畢竟是服務業嘛!)
不好的要改變
收錄日期: 2021-04-27 12:37:24
原文連結 [永久失效]:
https://hk.answers.yahoo.com/question/index?qid=20101020000015KK02239