什麼是顧客服務??

一.服務的理念:

顧客至上!顧客永遠是對的!要把顧客當成我們的朋友對待


二.何謂顧客服務:

顧客服務是為了支援公司的核心產品所提供的各式各樣

顧客需求之諮詢及回應服務


三.何謂顧客關係:

所謂顧客可廣義包括現有顧客丶潛在顧客以及企業夥伴成員,以滿足顧客需求丶增加新顧客丶防止既有顧客流失丶改善顧客關係丶提高顧客忠誠度


四.服務的步驟:

1.歡迎顧客

2.了解需要

3.滿足或超越需要

4.確認顧客是否滿意


五.顧客到店的目的:

1.顧客需要什麼

2.個人需要

3.實際需要

4.個人及實際需要同樣重視


六.顧客不同的表現:

*認識妳面對的客人屬於何種類,有助你如何應付他們

1.稱讚者

2.最滿意的客人

3.投訴者

4.無聲抗議者


七.顧客服務標準:

1.當眼神與顧客交會時,向客人作親切的問候

2.當客人購物手上拿超過三樣商品時,主動提供購物籃

3.如遇特殊情況,需以顧客的立場為優先考慮.例如........


八.迎賓口語練習:

*您好丶歡迎光臨

*對不起丶請您稍等

*對不起丶讓您久等了

*謝謝您丶歡迎再度光臨


九.結帳時標準口語:

1.您好!能幫您結帳了嗎?

2.請問有自備購物袋嗎?(沒有)

3.請問需要加二元購物袋嗎?

4.請問有自備購物袋嗎?(有)

5.那我幫您裝袋好嗎?

6.請問需要打統編嗎?

7.先生/小姐總共是338元,收您400元,找您62元

8.找錢時放置的順序(最上方是銅板/發票/紙鈔)

9.最後注視著客人說:謝謝光臨丶歡迎再度光臨!


情境例子:(十.實例演練)


http://home.pchome.com.tw/family/3122350/ses/cs2.htm

什麼是顧客服務??QAS保安課程31265111根據現行法制有關保安員入職資格之條例，所有從事 物業管理 保安 工作者，包括過去曾修讀及完成有關課程之人士，於新入職時，必須接受及完成十六小時之基礎保安課程訓練。是項物業管理及保安課程訓練，目的在於提高保安員及管理員工作效率及優質保證。QAS 保安課程31265111
符合質素保證系統標準認可物業管理及保安人員基礎訓練課程，可豁免三年入職前訓練課程。學員獲頒發合乎質素保證系統證書後，三年內可獲豁免修讀基本訓練課程。同時學員持有本司簽發證書，即可向警務處申請辦理保安員証。 地址 : 西鐵朗屏站 F 出口 ( 268B 268C 總站 ) 喜業街二號喜業工廈一樓 物業管理 3126 5111 QAS保安課程代辦保安員証希望幫到大家 有心想 搵 ( 物業管理公司 / 保安公司 / QAS保安課程 代辦保安員証 / 清潔 / 創業 / 合作 )請電 3126 5111 查詢費用全免 希望幫到大家







什麼是顧客服務??
請詳細D解釋
如有情境例子請給我,,萬分感激!!
有網址參考嗎?有請給,,THZ

按照在哈佛大學出版社印行的管理學定義，新一代的的顧客服務建立在工業時代之外的資訊時代、後資訊時代、慧智時代，架構在行銷平台之上，包括 B-to-C平台，與量身訂做特別顧客的服務。

2010-07-21 17:46:41 補充：
顧客與服務的最新趨勢，稱為顧客內部化(outside-in)的管理行銷學方法，強調藍海策略，對於消費者平台的資訊管理其中的顧客關係管理CRM(Customer Relationship Management)，採取傳統工業革命的大量製造(Mass Production)概念，再造輪子的發明；例用廉價的顧客偏號問卷，甚至要求顧客免費提供購買習慣資料等等，都是屬於量身訂做的特別顧客服務範圍(Marketing Moves, Philip Kolter, Harvard Business Press, 2003)

2010-07-21 17:53:55 補充：
情境例子：例如蘋果公司在馬路上的訊息導入，Steve Jobs在電視螢幕比手畫腳，大致上是說明iPad的行銷策略，例如賞玩期不滿意鼓勵退貨等訊息；在台灣當地的新光三越百貨的類名牌陽春鋼鐵手錶與名牌策略合作聯盟的皮夾，在CRM中的特別訂做顧客管理，都是典型的情境(contigency)例子。