在顧客關係上如何有效地令原有的業務擴展

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4P -4C -4R策略
企業的行銷工作是一門藝術也是一門科學，先進的行銷理念將提出企業的市場業績。從行銷組合策略的角度講，市場行銷理念經理4Ps -4C s-4Rs三個階段。
　　4P指代的是Product(產品)、Price(價格)、Place(地點，即分銷，或曰管道)和Promotion(促銷)四個英文單詞。這一理論認為，如果一個行銷組合中包括合適的產品，合適的價格，合適的分銷策略，和合適的促銷策略，那麼這將是一個成功的行銷組合，企業的行銷目標也可以藉以實現。
　　但是簡潔也常常意味著有所遺漏。這就像一件考究的中式長袍，誰都能穿，但不是誰穿著都合身。如同一位歐洲學者／諮詢顧問所言，"行銷組合的4Ps模型被廣泛接受的原因，恐怕並非由於其普適性，而在於它是一個優美的理論。
　　二、4Cs：4Ps的挑戰者，市場競爭日趨激烈，媒介傳播速度越來越快，4Ps理論越來越受到挑戰。到80年代，美國勞特朋針對4P存在的問題提出了4Cs行銷理論：
　　4C 分別指代Customer(顧客)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication(溝通)。
　　1．Customer(顧客)主要指顧客的需求，企業必須首先瞭解和研究顧客，根據顧客的需求來提供產品。同時，企業提供的不僅僅是產品和服務，更重要的是由此產生的客戶價值(CustomerValue)。
　　2．Cost(成本)不單是企業的生產成本，或者說4P中的Price(價格) ，還包括顧客的購買成本，同時也意味著產品定價的理想情況，應該是既低於顧客的心理價格，亦能夠讓企業有所盈利。此外，這中間的顧客購買成本不僅包括其貨幣支出，還包括其為此耗費的時間，體力和精力消耗，以及購買風險。
　　3．Convenience(便利)，即所謂為顧客提供最大的購物和使用便利。4C 理論強調企業在制訂分銷策略時，要更多的考慮顧客的方便，而不是企業自己方便。要通過好的售前、售中和售後服務來讓顧客在購物的同時，也享受到了便利。便利是客戶價值不可或缺的一部分。
　　4．Communication(溝通)則被用以取代4P中對應的Promotion(促銷)，4C 認為，企業應通過同顧客進行積極有效的雙向溝通，建立基於共同利益的新型企業／顧客關係。這不再是企業單向的促銷和勸導。顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時實現各自目標的通途。4Cs理論也留有遺憾。總起來看，4Cs行銷理論注重以消費者需求為導向，與市場導向的4h相比，4Cs有了很大的進步和發展。但從企業的行銷實踐和市場發展的趨勢看，4Cs依然存在以下不足：①4Cs是顧客導向，而市場經濟要求的是競爭導向，中國的企業行銷也已經轉向了市場競爭導向階段。顧客導向與市場競爭導向的本質區別是：前者看到的是新的顧客需求；後者不僅看到了需求，還更多地注意到了競爭對手，冷靜分析自身在競爭中的優、劣勢並採取相應的策略，在競爭中求發展。
②4Cs理論雖然已融入行銷策略和行為中，但企業行銷又會在新的層次上同一化。不同企業至多是個程度的差距問題，並不能形成行銷個性或行銷特色，不能形成行銷優勢，保證企業顧客份額的穩定性、積累性和發展性。 ③4Cs以顧客需求為導向，但顧客需求有個合理性問題。顧客總是希望品質好，價格低，特別是在價格上要求是無界限的。只看到滿足顧客需求的一面，企業必然付出更大的成本，久而久之，會影響企業的發展。所以從長遠看，企業經營要遵循雙贏的原則，這是4Cs需要進一步解決的問題。④4Cs仍然沒有體現既贏得客戶，又長期地擁有客戶的關係行銷思想。沒有解決滿足顧客需求的操作性問題，如提供集成解決方案、快速反應等。⑤4Cs總體上雖是4Ps的轉化和發展，但被動適應顧客需求的色彩較濃。根據市場的發展，需要從更高層次以更有效的方式在企業與顧客之間建立起有別于傳統的新型的主動性關係，如互動關係、雙贏關係、關聯關係等。
三、4Rs--行銷理論的最新進展，針對上述問題，近來，美國Don．E．Schuhz提出了4Rs(關聯、反應、關係、回報)行銷新理論，闡述了一個全新的行銷四要素：1．與顧客建立關聯
在競爭性市場中，顧客具有動態性。顧客忠誠度是變化的，他們會轉移到其他企業。要提高顧客的忠誠度，贏得長期而穩定的市場，重要的行銷策略是通過某些有效的方式在業務、需求等方面與顧客建立關聯，形成一種互助、互求、互需的關係。
2．提高市場反應速度
今天相互影響的市場中，對經營者來說最現實的問題不在於如何控制、制定和實施計畫，而在於如何站在顧客的角度及時地傾聽顧客的希望、渴望和需求，並及時答復和迅速做出反應，滿足顧客的需求。


2009-07-26 06:44:25 補充：
3．關係行銷越來越重要
　　在企業與客戶的關係發生了本質性變化的市場環境中，搶佔市場的關鍵已轉變為與顧客建立長期而穩固的關係，從交易變成責任，從顧客變成用戶，從管理行銷組合變成管理和顧客的互動關係。
溝通是建立關係的重要手段。從經典的AIDA模型： "注意一興趣一渴望一行動"來看，行銷溝通基本上可完成前三個步驟，而且平均每次和顧客接觸的花費很低。

2009-07-26 06:45:08 補充：
4．回報是行銷的源泉
　　對企業來說，市場行銷的真正價值在於其為企業帶來短期或長期的收入和利潤的能力。
　　4Rs理論有四大優勢：
　　① 4Rs行銷理論的最大特點是以競爭為導向，在新的層次上概括了行銷的新框架。4Rs根據市場不斷成熟和競爭日趨激烈的形勢，著眼于企業與顧客互動與雙贏。
　　② 4Rs體現並落實了關係行銷的思想。通過關聯、關係和反應，提出了如何建立關係、長期擁有客戶、保證長期利益的具體操作方式，這是一個很大的進步。
　　③ 反應機制為互動與雙贏、建立關聯提供了基礎和保證，同時也延伸和昇

2009-07-26 06:46:28 補充：
華了便利性。
　　④ "回報"相容了成本和雙贏兩方面的內容。追求回報，企業必然實施低成本戰略，充分考慮顧客願意付出的成本，實現成本的最小化，並在此基礎上獲得更多的顧客份額，形成規模效益。這樣，企業為顧客提供價值和追求回報相輔相成，相互促進，客觀上達到的是一種雙贏的效果。

2009-07-26 06:47:00 補充：
當然，4Rs同任何理論一樣，也有其不足和缺陷。如與顧客建立關聯、關係，需要實力基礎或某些特殊條件，並不是任何企業可以輕易做到的。但不管怎樣，4Rs提供了很好的思路，是經營者和行銷人員應該瞭解和掌握的。
　　4Ps、4Cs、4Rs三者是什麼關係呢?不是取代關係而是完善、發展的關係。由於企業層次不同，情況千差萬別，市場、企業行銷還處於發展之中，所以至少在一個時期內，4Ps還是行銷的一個基礎框架，4Cs也是很有價值的理論和思路。

2009-07-26 06:48:17 補充：
因而，兩種理論仍具有適用性和可借鑒性。4Rs不是取代4Ps、4Cs，而是在4Ps、4Cs基礎上的創新與發展，所以不可把三者割裂開來甚至對立起來。在瞭解體現了新世紀市場行銷的新發展的4Rs理論的同時，根據企業的實際，把三者結合起來指導行銷實踐，可能會取得更好的效果。

2009-07-26 11:03:35 補充：
華了便利性。
　　④ "回報"相容了成本和雙贏兩方面的內容。追求回報，企業必然實施低成本戰略，充分考慮顧客願意付出的成本，實現成本的最小化，並在此基礎上獲得更多的顧客份額，形成規模效益。這樣，企業為顧客提供價值和追求回報相輔相成，相互促進，客觀上達到的是一種雙贏的效果。
　　當然，4Rs同任何理論一樣，也有其不足和缺陷。如與顧客建立關聯、關係，需要實力基礎或某些特殊條件，並不是任何企業可以輕易做到的。但不管怎樣，4Rs提供了很好的思路，是經營者和行銷人員應該瞭解和掌握的。
　

2009-07-26 11:04:18 補充：
　　4Ps、4Cs、4Rs三者是什麼關係呢?不是取代關係而是完善、發展的關係。由於企業層次不同，情況千差萬別，市場、企業行銷還處於發展之中，所以至少在一個時期內，4Ps還是行銷的一個基礎框架，4Cs也是很有價值的理論和思路。因而，兩種理論仍具有適用性和可借鑒性。4Rs不是取代4Ps、4Cs，而是在4Ps、4Cs基礎上的創新與發展，所以不可把三者割裂開來甚至對立起來。在瞭解體現了新世紀市場行銷的新發展的4Rs理論的同時，根據企業的實際，把三者結合起來指導行銷實踐，可能會取得更好的效果。