投訴信的定義

投訴信是當對某機構的工作或其員工有所不滿時，向有關機構、主管或監督人員所作出的書面由訴。
　　答覆投訴信則是由有關機構或部門發出，用來答覆或解決投訴事項的信件。
投訴信是為了澄清、解決問題，希望有關方面加以改善而寫的。因此信中應：
一. 客觀地陳述事實
二. 用詞要準確，語氣要堅定
三. 不宜過份尖刻，免得惹人反感。

答覆投訴信則應：
一. 語調溫和，措辭得體
二. 要正視問題所在
三. 考慮對方的需要
四. 公平公正，避免主觀判斷