✔ 最佳答案
一、顧客服務觀念
1. 「顧客第一」、「尊重顧客」、「設身處地與人為善」
2. 不斷地提升「顧客滿意度」(Customer Satisfaction)
二、顧客服務準則 (作對的事,用對的方法做事)
第一條,顧客永遠是對的
第二條,假若顧客有錯,請參照第一條
三、顧客服務缺口
1.期望品質與認知品質缺口
2.顧客需求缺口
3.服務設計與服務規格缺口
4.服務執行缺口
5.服務溝通缺口
四、顧客服務品質「一般技巧」
1. 顧客需求偵測技巧:瞭解顧客的「心坎」、「真正需求」
2. 顧客服務設計技巧:「方便顧客、麻煩自己」流程設計
3. 服務態度: 4S Approach
Standing 站起來
Smiling 微笑
Speeding 趕快辦
Satisfying 令伊滿意
Reference : 祝鳳岡博士 - 顧客導向與服務品質
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