說話技巧/魔術語? 大家又識幾多呢? (20分)

一、輕鬆愉快地進行日常交流和溝通
日常交談內容和方式要“因人而異”
與陌生人說話應講究分寸
說話含蓄些更容易使人接受
使交談順利進行，雙方都感到愉快
把談話的氣氛營造得熱絡些
少說可能造成冷場的話題．
與同事進行得體恰當的交談
巧妙插話，勿妄加評論
積極地配合，保持對方的談興
真誠的安慰使人感到溫暖
用恰當得體的言語安慰別人

二、用得體的讚美營造和諧的氛圍
讚美是送給別人的最好禮物
教訓或責備不如讚美和鼓勵
讓你的讚美巧妙而有效
審時度勢地讚美別人
採用最有效的激勵方式
讚美須具體而坦誠
講究讚美的技巧，讓對方覺得舒服
用讚美營造一種和諧的氛圍
適時的謙恭換得他人的歡欣

三、迂迴曲折地巧妙說服
採取有效的說服技巧更容易成功
迂迴戰術比單刀直入效果更好
用自己的類似經歷啟發對方
站在對方的角度上考慮問題
以對方感興趣的人或事間接打動對方
巧妙地刺探和刺激對方的情緒
從稱讚和讓對方滿足開始著手
強調彼此相同的目標，讓對方說“是”
用比喻委婉藝術地表達自己的想法
以講故事的方式爭取別人的認同
使用無言戰術來達到目的
通過辯論讓別人接受你的意見
提出忠告的同時贏得對方的信任

四、在拒絕的同時獲得對方的諒解
學會拒絕才能減少生活中的麻煩
採取明智的態度和妥善的做法
巧妙地讓對方知難而退
根據具體情況採取靈活的策略
儘快結束電話交流又不引起對方不快的技巧
讓上司愉快地接受你的推託
預防對拒絕而進行的反駁

五、讓你的批評取得春風化雨的效果
用若無其事的方式提醒他人的錯誤
批評別人要考慮對方的心理承受能力
把批評和讚美結合起來
以自責的形式對別人提出批評
領導批評下屬的基本原則和技巧
對不同的對象採取不同的批評方式
把對領導的批評隱藏在玩笑背後
批評別人時要注意的禁忌

六、適當地反駁別人以保護自己
誠懇地發表異議，使人樂於接受
以荒謬的誇張進行間接的否定
委婉點撥以免對方過分難堪
針鋒相對地反詰，使對方無言以對
循循善誘，以理服人
用巧妙的話語表達異議
用對比性材料否定對方
用對方的論據進行反駁
利用對方的邏輯引出荒謬的結論
用恰當的比喻化抽象為具體
遇到不公時應採取的應對策略
冷靜巧妙地應對羞辱你的話
面對冷語沉著機智，保持自尊

七、讓別人愉快地接受你的推銷
打動顧客，引發其購買慾望
提出適宜的問題引起客戶的興趣
促成購買，提高推銷介紹的成功率
在推銷中有效答覆顧客的問題
關注細節，打動顧客的心
讓對方感到愉悅，生意就有了保障
委婉地反駁反對意見
在求職過程中成功地進行自我推銷
在面試中應避免的錯誤

八、容易打動對方的求人技巧
能言菩道就容易把事情辦成
在言語中表現出對對方的充分尊重
容易打動對方的求人技巧
看準對方的性格，投其所好
讓領導樂於為你辦“私事”
讓人心甘情願地把東西借給你
用得體的行動和語言為自己爭取加薪
順利地收回朋友欠你的賬

聽投訴 : 首要有反應, 即係要一路聽一路話 " 唔..., 聽到..., 九龍店, 啊腸仔應該買一送一, 電話無人聽...等回應, 等個客知道你係係到聽佢講緊嘢, 如果你唔出聲既話, 客人講兩講就會話你無聽佢講嘢架嗱. 同時要全部聽完客戶的說話 (投訴的人很忌被人斬斷, 千萬儘量要等他們洩了道火, 先好向他們問及其他資料及重覆他的資料.

其次, 就係要寫底個客D投訴. 增加聽到中Point的能力 (留意聽一下客戶主要的問題, 有些客戶可能不是真的為某一種服務有問題, 要得到投訴改善, 有很多是受了委屈打來訴苦, 用心聽取可能會令讓客戶取消該投訴) 有些人則將需要投訴的事講得不清楚, 有禮地問及, 並帶有感情的重覆, 好等客戶知道你有站在他立場 (切忌死板口音回覆)

第三, 安撫個客繼而返問返佢 (就CASE嚟講就要好有禮貌咁話, "唔好意思你 貴姓呀? X小姐唔好咁勞氣先啦, 勞氣唔好呀, 你放心啦我地一定會跟進, 不過你記唔記得個陣時係幾點呀? 個亞姐係點樣架(即係高, 肥或者廋), 有無帶眼鏡? 長頭髮定係短呀?) 問問題要個答完一個先問第二個, 唔好一輪咀咁問, 如果唔係個客以為你難為佢.

第四, 你要自覺將個投訴講返比個客聽, 等佢知道你了解成個CASE. 跟住就話 "你放心我會將呢個CASE向上頭反映, 稍後會有回覆比你.記得問個客攞電話號碼.(呢個係基本回覆個客, 跟住就收線). 最好跟從客人說話的節奏 (如果客人講野快你講野慢, 客人會好 "猛爭", 儘量學習客人的講野節奏, 越似對方, 便越容易產生親和感.

留意, 切勿同個客鼎撞或者係到吵鬧, 有D說話係更加唔可以講, 就係未查就認錯, 應客人時切勿唔覺意認錯, 如果個客死都要你 認錯又或者話 '你地家吓即係咪幫住你D同事先' 既話, 你老虎蟹都話 "唔係, 不過你都要比D時間我查吓先至可以覆你OY嘛, 我收工之後咪又係做客, 我又點會幫住佢地唔理你地做客既感受, 你放心啦我地會做嘢架嗱." 跟住咪跟程序交 REPORT 咯.

有D客人會好無理而且仲不停講粗口, 粗口個D就SKIP咗佢, 當無聽過就得架拿, 如果真係攪唔掂就要揾亞頭嚟攪掂唔好請英.

我諗你暫時應該唔洗覆客呱, 如果要的話, 咁就仲有其他覆客技巧.

做CS要比個客有小小感覺到你係會幫佢地, 但另一方面你係要為護公司利益, 被重就輕就得架嗱. 做得多先至可以得到經驗, 好難話一下之就做得好, 慢慢嚟啦.