投訴信的注意事項

下列內容可能不太清楚，可到http://www.fed.cuhk.edu.hk/youngwriter/kit/html/page05.html 看。




投訴及答覆投訴信

　　投訴信是當對某機構的工作或其員工有所不滿時，向有關機構、主管或監督人員所作出的書面由訴。
　　答覆投訴信則是由有關機構或部門發出，用來答覆或解決投訴事項的信件。









格式

投訴信的一般格式：



















稱謂







正文











署名











日期








稱謂：一般含有公司的名稱及相關人員的職銜





正文：
第一段要寫明致信所為何事，及簡單交代投訴事由
第二段開始要具體提出投訴事由，包括時間、地點、人物、事件、數字等事實
最後一段要提出對投訴事項的處理要求，如改善方法、要求道歉或賠償，並表達對答覆的期待


答覆投訴信的一般格式：



















稱謂







開端







主體







結尾











署名











日期








開端：對發函人的來函表示
謝意，並引述投訴的資料，如投人、日期等，及表示已對事件進行調查



主體：事件的調查結果。
若投訴屬實，應：



1.
承認錯誤並道歉

2.
解釋出錯原因

3.
提出補救法

4.
交代有關人員或事件的處理若投訴不確，應：



1.
否認錯誤

2.
澄清事件

3.
說明調查程序

4.
重申立場



結尾：道歉(投訴屬實)/感謝對方提供意見(投訴不確)，並提供聯絡、加強溝通的方法



署名：一般含有公司的名稱及負責人的職銜









例子

投訴信：











美味集團
公關部主任﹕
　　本人在二零零三年六月四日和一班朋友到海馬公園遊玩，於美味集團的食肆購買食物時，遭一名職員插隊，但美味員工卻視之為理所當然。本人為此感到十分氣憤，固寫信來投訴。
　　當日下午1時45分，我們到貴公司旗下的食店「清巴」(於仿古村，在招版上寫著是屬於美味集團的)吃東西。然而，在我們排隊購票時，一職員插進來，搶先付錢購買，而收銀員(她的名字叫W.S.YU)卻若無其事地為她收錢、落單。我們不滿地說﹕「我們正在排隊中﹗」她卻只是回應一句﹕「她是職員。」然後就繼續落單。
　　我們大家都感到十分憤憤不平，可是有的人已付了錢，唯有在此等食物，但其他未付錢的人都氣憤地說﹕「這樣，我們為什麼要在這裏買食物？」放是他們怒氣沖沖地走了。但直到我們吃完、離開，你們的職員都沒有為剛才的事道歉及解釋。
　　我想問，是不是美味集團的職員有特別的權力，可以漠視客人的利益，合法地插隊，並且覺得是理所當然？還是美味集團已經很有規模了，所以無需重視個別客人的利益。
　　美味集團給我的印象十分良好，而我在眾多快餐店中，也總是選擇你們的分店。可是，這次事件令我對貴集團十分失望。
　　希望美味集團能為今次事件解釋。我不是想要一句對不起，而是我要知道，為什麼當天的職員可以毫不理會我們，而擅自插隊。希望貴公司在為顧客推出美味的食物的同時，也同樣尊重個別的、小小的顧客。

憤怒的顧客
王小姐

二零零三年六月五日






稱謂：一般含有公司的名稱及相關人員的職銜







正文：
第一段要寫明致信所為何事，及簡單交代投訴事由
第二段開始要具體提出投訴事由，包括時間、地點、人物、事件、數字等事實



















最後一段要提出對投訴事項的處理要求，如改善方法、要求道歉或賠償，並表達對答覆的期待

答覆投訴信：











王小姐：
　　非常感謝　閣下一直以來對美味集團的支持，並向我們表達對海馬公園內「清吧」之寶貴意見。
　　對於　閣下對該店之意見，敝集團甚表關注，並即時作出深入調查。據了解，事件中插隊的職員，實屬香港海馬公園職員，而非蔽集團的員工，因急於在短暫時間內完成午飯，故敝店的收銀員盡量給予協助，為　閣下帶來不便之處，深表抱歉。
　　為避免同類事件再次發生，經營部負責人已即時加強對員工訓示，改善接待服務，並會在小食亭的收銀處張貼告示，提醒園內職工，均需遵守秩序排隊，更要讓遊客優先。
　　敝集團一向非常注重服務，並將繼續加緊留意服務質素，以秉承本公司一向嚴謹認真的服務態度。
　　再次多謝　閣下之寶貴意見。順祝
台安


美味食品有限公司
美味公關部

二零零三年六月十二日






開端：對發函人的來函表示謝意




主體：表示已對事作進行調查及調查結果。
若投訴屬實，應：
1. 承認錯誤並道歉
2. 解釋出錯原因
3. 提出補救法
4. 交代有關人員或事件的處理
若投訴不確，應：
1. 否認錯誤
2. 澄清事件
3. 說明調查程序
4. 重申立場





結尾：道歉(投訴屬實)/感謝對方提供意見(投訴不確)，並提供聯絡、加強溝通的方法





署名：一般含有公司的名稱及負責人的職銜




最後一段要提出對投訴事項的處理要求，如改善方法、要求道歉或賠償，並表達對答覆的期待





寫作重點





投訴信是為了澄清、解決問題，希望有關方面加以改善而寫的。因此信中應：

一.
客觀地陳述事實

二.
用詞要準確，語氣要堅定

三.
不宜過份尖刻，免得惹人反感。



答覆投訴信則應：

一.
語調溫和，措辭得體

二.
要正視問題所在

三.
考慮對方的需要

四.
公平公正，避免主觀判斷