什麼是「神秘顧客」??

神秘顧客
“神秘顧客”是一群受過訓練,對相關產品或服務有足夠認識之特派員, 為客戶走訪其位處不同之店舖,分店,部門等,主動測試及評核其提供顧客服務之實際情況,員工操守及商品質素等.
1. 為何需要“神秘顧客”服務 ?
1. 當一項商品 / 服務之銷售地點, 價格及產品特性是沒有多大分別的時候,顧客服務之水準,
　便是該業務之成敗關鍵
2. 要獲得一個新來的準顧客垂青,往往比保持一個現有客戶的關係要多費十倍努力
3. 當顧客經歷了一次不快的客戶服務,他們會相告於各友好當中,一傳十,十傳百之惡名效應不逕而走
4. 顧客要棄暗投明,究其原因可分析如下 :
　a. 69% 因差勁之客戶服務表現
　b. 13% 因不良之貨品質素
　c. 9% 因有其他競爭者
　d. 5% 因其他市場因素
　e. 3% 因自然流失
　f. 1% 因顧客死亡
2. “神秘顧客”這項管理模式有何用處及優點 ?
1. 可協助客戶監察及評估現有客戶服務之表現
2. 改善現存顧客之流失率
3. 使處於前線之客戶服務員意識到良好服務態度的重要性
4. 基於施行此項”神秘顧客”之內部管理措施,客戶可按其情況,建立一門具有獎懲意義之計分制度,
　從而提升身處前線之客戶服務員甚或管理層,對改善顧客服務之積極性
5. 對前線運作進行視察後,提供意見
6. 視察店舖 / 分店之各項設備,是否運作良好,並可按情況,盡早作出適當改善
7. 確保商品 / 服務 之分銷運作暢順
8. 支援客戶正在進行中之推廣計劃
9. 協助審核店舖 / 分店內商品之銷售價格及存貨數量等有關資料
10. 協助進行焦點為市場上競爭對手之分析
11. 透過此類調查, 分辨出有需要加強訓練之前線服務員
12. 調查結果,可協助總結經驗,編成教材,提供內部訓練時使用
13. 監察前線員工操守及行為

3. “神秘顧客”服務之提供對象 ?
工商企業, 政府及公共機構,當有需要監察其業務或內部運作時,此項有顧客服務增值概念之管理措施均能有效協助各行各業,以”變”應不變,化被動為主動去提升本身之競爭能力
除各品牌外,還有適合使用此項服務之機構包括 :
　a. 銀行
　b. 零售店舖
　c. 製造業及工廠
　d. 電話傳銷中心
　e. 政府部門
　f. 團體
　g. 商品及服務推廣代理
　h. 酒店
　i. 餐館食店
　j. 戲院
　k. 卡啦OK,歌唱酒廊
　l. 運輸公司
　m. 健身中心
　n. 物業管理公司
　o. 快遞服務公司

神秘顧客是指公司(尤其是服務業)聘請一些人到自己公司屬下的店鋪
以顧客身份測試店員的服務態度或專業知識

有些公司會隱瞞公司有神秘顧客
目的是要得到員工真實工作表現情況

而有些公司會刻意讓員工知道公司有神秘顧客
目的是要員工明白隨時會有人測試他們的工作表現
要時時打醒十二分精神

神秘顧客通常係個老闆去幫襯間鋪頭
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