麥當勞成功之道

麥當勞的成功

　

　
麥當勞為何會成功？麥當勞為何能在這百家爭鳴的速食天地中擁有一片天？現在就讓我們來一窺它成功的秘訣。來看它如何在這廣大的速食市場中佔有一席之地！

　

　




01.
服務顧客的基本方針──「Q、S、C＋v」

　

　
Q（Quality：品質）＝無論在何時、何處、對何人都不會打折扣的高品質。

無論是哪個行業，只要產品的品質不良，便會使消費者怯步。因此，麥當勞的食品在交給顧客之前，都是經過嚴格的品質控制。因為他們的商品是「食物」，所以食物的衛生與品質當然要通過層層的把關，才能送到消費者面前。麥當勞的員工一致的口號「顧客至上」，可不是隨便說說的，無論顧客有多不合理的要求，麥當勞的員工都會盡量配合。例如有顧客拿著其他速食店的優惠券要在麥當勞消費，麥當勞的服務人員會視情況做出適當的回應。

S（Service：服務）＝迅速、正確，並且笑臉迎人。

麥當勞要求員工必須時時保持微笑，因為服務人員是與顧客接觸的第一線，所以親切的微笑自然是很重要的。今天，在麥當勞櫃台的服務員，可是經過無數次微笑訓練，才能在櫃台替我們服務呢！

C（Cleanliness：清潔）＝保持最整潔的環境。

當客人用餐時，一定希望他的用餐環境清潔，所以麥當勞很注重店內的整潔，約每半小時便會清理週遭的環境，使顧客能在最整潔的環境中享用餐點。

V（Value：價值）＝盡可能使每一位顧客感受到被重視，達到最高滿意度，覺得來麥當勞消費是值得的。

「麥當勞都是為你」光聽到這句話，就彷彿感受到顧客深深地被重視。麥當勞的員工盡他們最大的努力，讓顧客達到滿意為止。有時，一個服務員對你微笑，會讓你覺得麥當勞是個充滿著愛、充滿著溫暖的地方，也會讓你下次會想再去麥當勞。在用餐的尖峰時段，麥當勞的櫃台總是擠滿了人，此時麥當勞的服務員便會倒杯飲料請你喝，並為他們的作業程序緩慢而道歉。這樣的舉動也會讓你感到很窩心。

　

02.
服務三大訴求──ＦＡＴ（迅速、正確、親切）

　

　
F（Fast快速）：指服務顧客必須在最短的時間內完成。因為寶貴的時間稍縱即逝，因此，對講究時間管理的現代人而言，能否在最短的時間內享用到美食，是他們決定踏入店內與否的關鍵之一，因此麥當勞十分重視時間的掌握。

A（Accurate正確、精確）：不管麥當勞的食物多麼的可口，倘若不能把顧客所點的食物正確無誤的送到顧客手中，必定給顧客一種「麥當勞服務的態度十分草率，沒有條理」的壞印象。所以麥當勞堅持在尖峰時段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐點。這是麥當勞對員工最基本的要求。

F（Friendly友善）：友善與親切的待客之道。不但要隨時保持善意的微笑，而且要能夠主動探索顧客的需求。如果顧客選擇的食物中沒有甜點或飲料時，麥當勞的服務人員便會微笑地對你說：「要不要參考我們的新產品或是點杯飲料呢？」這麼做，不但能向顧客介紹新的產品也同時增加了營業額。

　

03.
微笑是免費的（發自內心的歡迎顧客）

　

　
麥當勞最令人津津樂道的「註冊商標」就是親切的微笑。因此當我們走進麥當勞時會看到櫃檯的售價指示板最下方有一欄寫著「微笑免費」。只要是麥當勞的店員都必須銘記這個精神，這也是麥當勞員工的親切笑容受到顧客們一致肯定的原因。顧客來店用餐，不僅重視食物的口感，更注重在店裡的氣氛，營造一個充滿了微笑的溫暖空間，這也是在其他速食店所看不到的。在麥當勞用餐，特別能感到溫馨的氣息。因為每一位員工是如此的有親和力。這讓顧客深覺麥當勞不僅只是一家速食店，更是一個散播歡樂和愛的地方。

　

04.
得來速服務（Drive Through Service）

　

　
由於時代的進步，汽車與人類的生活緊密結合，加上現代人生活日趨忙碌，如何更有效率、更簡單地解決「吃」的問題愈來愈被重視，於是能夠提供最迅速、衛生的麥當勞「得來速」服務也因此蓬勃發展起來。「得來速」起初是一個窗口，同時提供點餐供餐之用，但經過改良後，已增加至兩個窗口，入口點餐、出口供餐，這樣一來，不僅在短時間內效率提昇更高，速度也越來越快，「得來速」這個如此便捷的購餐系統，也深受民眾的喜愛，這也是為何「得來速」所帶來之利潤能夠高達麥當勞營收總收入50%的主要因素。（註九）

　

05.
抓住顧客的心

　

　
從八歲至八十八歲，每個人都知道「麥當勞」。可以說是家喻戶曉讓我們來看看它如何擄獲眾人的心？

　

　




A.
免費的玩具

　
麥當勞了解顧客的需求及需要。小孩子喜歡玩具，麥當勞考量這群主消費群所需，因此特別在快樂兒童餐中附贈了免費的玩具。由於玩具是免費的，家長既可讓小朋友吃飽、更可有免費玩具討小孩子歡心，麥當勞的用心與貼心由此可知。

B.
搭乘流行列車、世界潮流，製造商機

　
奧運、世界盃足球、韓國的當紅炸子雞──賤兔與可愛的Hello Kitty，只要一出現，總是夾帶著龐大商機。麥當勞懂得撘此順風車，推出一系列相關的周邊商品，同時也吸引了愛好此物的收藏家們來此消費，更甚至引起一股瘋狂收集的風潮！

C.
推出新商品、創新口味

　
當顧客吃膩了麥當勞食物時，他們偶而會想換換口味，為避免既有客戶流失，因此麥當勞便不斷地研發並推出能讓社會大眾接受、喜愛的餐點。例如：韓國泡菜堡、日式照燒豬肉堡、海洋鮮蝦堡、和風雞腿堡……等。不斷創新，才能歷久不衰。

D.
大打折扣牌

　
當各家速食店的口味與價位都相當時，折扣的有無就變得很重要了。對一般的上班族來說，麥當勞的價位還算是大眾化；但對青少年族群而言，麥當勞的食物的確是一種沒辦法天天享用的奢侈品。為此，麥當勞替這廣大的青少年族群推出了三樣60元、買一送一、配對貼紙、隨餐附贈刮刮卡……等特惠組合。顧客會因為價格的差距而選擇在麥當勞購餐，麥當勞則以小小的付出，反而掌握了如此大的客源，真的是「以小搏大」的最好例子。

　

06.
有效率的行銷方法

　

　




A.
使Ｑ、Ｓ、Ｃ提升至最佳狀態

　
由於有一半以上的顧客都是用「得來速」購餐，因此「得來速」被使用的次數很多，因此「得來速」的服務也必須比照店面「Ｑ、Ｓ、Ｃ」的服務水準，才能讓顧客再次上門。

B.
提升得來速的「顯目度（Visibility）」與「整潔度（Sanitary）」

　
在廣告招牌處處林立的台灣，招牌的顏色可說是到了令人眼花撩亂的地步，此時招牌的醒目度、外觀及顏色的選擇是否具有特色……便成為麥當勞能否在各種訴求不相同的餐館中吸引住顧客目光的重要課題。
麥當勞的「金黃色大M字」可以說是成功招牌的代表之一。因為它的金黃色大M字給人一種溫暖的感覺，加上標誌簡潔，便很容易烙印在顧客的腦海中。

C.
廣告效應

　
一件成功的商品來自好的行銷方法。打廣告便是行銷的手法之一。例如：在報紙上刊登廣告、廣發DM、促銷宣傳等。可是廣告是多層面的，最重要的是，你的商品到底是以什麼為最終訴求？如果能讓消費者在看過你的廣告後，便在腦海中留下深刻的印象，就已經是成功了一半！
麥當勞的廣告總給人一種十分溫馨的感覺，因為覺得他就是歡樂的來源。而且，能針對兒童的訴求以玩具贈送作為促銷吸引顧客上門，就憑這兩點，自然會有源源不斷的顧客上門。

　

07.
形成商圈

　

　
為何麥當勞周圍的地段總是炙手可熱、地價居高不下呢？原因就是麥當勞懂得如何「炒地皮」。當麥當勞決定在某處設點時，一定會在設點之前做過相當充分、詳細的準備及評估工作。麥當勞首先會評估此處的人口密集度、消費傾向、顧客年齡層、附近商家的未來發展趨勢……等。當麥當勞看好這個地區的前景時，接下來所需要做的，就是等著資金的回收了。

Adaptation to the local market is their key to success. One example is their Hello Kitty giveaway. :

http://thinknolimit.blogspot.com/2006/09/hello-kitty.html

1). 一個餐都係廿令蚊, 價格適中.
2). 廣告攻勢強勁, 無論睇電視 同 行街, 好多地方都見到.
3). 食物品質幾好, 雖然唔係咁健康, 但係尤其薯條 ~ 大人細路都好鐘意.
4). 每個地區差唔多都搵到至少一間, 我個區就有三間嘞, 咁樣有時一經過都想入去食野.
5). 餐廳嘅每個地方都好清潔, 而且環境都好舒適.
6). 最好係快, 買一個餐好快就有, 唔使等.
7). 而且食幾耐都得, 唔會有人趕你走.
8). 員工態度幾好, 幾有禮貌, 因為有專業陪訓.
就係因為以上好多原因, 世界各地嘅 麥當勞 先會咁成功, 咁多人食, 生意咁好!

因為佢地制定左一套特定既模..無論係整野食,待客之道等都係要跟足
再加上定期為員工倍訓...